El 54% de nuestros clientes valora muy positivamente su paso por FV, hasta el punto de recomendarlo a sus familiares y amigos. Son 19 puntos más que en 2016, según los datos extraídos del sistema de encuestas NPS.
Para entender mejor el gráfico, debemos aclarar que la pregunta que se formula es: “¿Recomendarías Feu Vert a tus familiares y/o amigos?”. La consideramos realmente efectiva, ya que no se trata de averiguar directamente el grado de satisfacción, sino que toca la fibra sensible, ¿verdad? En base a las respuestas de estas encuestas, que son de 0 a 10 (de menos a más nivel de satisfacción), establecemos estos 3 tipos de cliente:
De 0-6 (en rojo): Los consideramos detractores. Son personas que no están de acuerdo o conformes con el servicio que se les ha prestado.
De 7-8 (en amarillo): Se les llama pasivos. “Ni fú ni fá”, en pocas palabras.
De 9-10 (en verde): Estos son nuestras estrellas, los promotores. Si nos recomendarían en este rango a sus familiares y amigos, ¡sí que tienen que estar contentos!
Una vez entendidos estos parámetros la tabla habla por sí sola, pues nos encontramos con una evolución brutal desde hace 6 años. Además, es muy fácil de entender si nos fijamos en la línea morada (NPS), que es el resultado de restar Promotores – Detractores; es decir, los clientes que realmente hablan bien de nosotros.
Desde 2016 hemos utilizado esta herramienta, NPS (Net Promoter Score), la cual propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. La encuesta se hace voluntariamente por email cuando se genera una orden de trabajo. Suelen participar los clientes o muy contentos o muy cabreados. El índice de respuesta medio suele ser el 2%, así que, si FV llega al 10%, además para recomendar positivamente, ¡es más que un exitazo!
Como dice Víctor Martínez, nuestro Responsable de Taller y Calidad, a veces nos centramos mucho en el día a día y nos olvidamos de ver las evoluciones anuales. Esto no sería posible sin el excepcional trabajo de todo el equipo. ¡Muchas gracias a todos!
Anónimo
4.5
Anónimo
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