Tenemos un objetivo, darle el mejor servicio posible al cliente. Para ello es muy importante estar muy concentrados y prestar atención a todos los detalles para saber qué quiere o qué necesita nuestro cliente. Ya sea porque solo busca información, porque desea entender mejor alguno de nuestros productos o servicios o, sencillamente, porque quiere expresarnos una queja, debemos de estar muy atentos a lo que nos mencione, si queremos resolver su problema. Esto solo se consigue mediante la ESCUCHA ACTIVA, es decir, prestando mucha atención a los detalles, siendo muy empáticos y preguntando. Te puede extrañar pero, si queremos que nuestra respuesta sea asertiva, tenemos que preguntar: PREGUNTAR PARA ESCUCHAR.
Pese a que uno de nuestros dichos más conocidos es que “Preguntando se llega a Roma”, poco a poco hemos ido apartando el valor de las preguntas y otorgándoles una connotación negativa. Ser demasiado “preguntón” no está en la actualidad bien visto porque se ha convertido en una especie de sinónimo de no saber. Y esto es un grave error, porque no tratamos tanto de saber, como de entender.
Para entender, Taiichi Ohno estableció en Toyota la técnica de “Los 5 porqués”, una herramienta basada en la filosofía japonesa, que es muy usada hoy en todas las metodologías Design Thinking y Lean Startup para mejorar la atención al cliente. La técnica es sencillísima y se base en preguntar “¿por qué?” en repetidas ocasiones hasta llegar a la raíz o causa de un problema o necesidad. Así evitamos que nuestras respuestas se basen en sesgos, creencias o simples suposiciones. Pero hay un ejemplo muy famoso que usaban el propio Taiichi Ohno para explicar esta técnica.
PROBLEMA: El Lincoln Memorial, el monumento en memoria del presidente Lincoln situado en Washington D.C., Estados Unidos, empezó a sufrir un rapidísimo proceso de deterioro hasta el punto de estar en peligro de venirse abajo.
Por qué 1: ¿Por qué se está deteriorando el monumento?
Respuesta 1: Porque las sustancias químicas utilizadas en la limpieza del monumento son muy abrasivas.
Por qué 2: ¿Por qué es necesario usar estas sustancias químicas?
Respuesta 2: Porque es necesario eliminar la enorme cantidad de excrementos de ave que hay en el monumento.
Por qué 3: ¿Por qué hay tantos excrementos de ave en el monumento?
Debido al gran número de arañas que hay en el monumento, que sirven de alimento a las aves.
Por qué 4: ¿Por qué hay tantas arañas en el monumento?
Porque al anochecer se concentran multitud de insectos en el monumento, que sirven de alimento a las arañas.
Por qué 5: ¿Por qué se concentran tantos insectos en el monumento al anochecer?
Porque las luces del monumento son tan intensas que atraen a todos los insectos de los alrededores.
SOLUCIÓN: Cambiar la iluminación de Lincoln Memorial. Profundizando en la verdadera naturaleza del problema, se llegó a la causa raíz, pudiendo darle una solución y evitando así que pudiera repetirse
La técnica de Los 5 porqués no puede ser más sencilla: preguntar, preguntar, preguntar… A veces se necesitarán solo tres preguntas, otras cuatro, pero lo normal es que no pasen de 5, de ahí su nombre. Funciona muy bien con los clientes, pero también a nivel interno, promoviendo el trabajo en equipo. En el video que te mostramos a continuación te enseñamos a utilizar correctamente la técnicas de los 5 porqués, para que la comprendas mejor y puedas empezar a aplicarla correctamente.
