“El liderazgo es una oportunidad de servir, no de lucirse”
J. Donald Walters
Todos sabemos que el organigrama de una empresa es un esquema gráfico que representa la estructura interna de una organización, reflejando las relaciones jerárquicas y las competencias entre los distintos miembros de una organización. La representación gráfica del organigrama viene a ser una pirámide, con el presidente o director general en la cúspide, seguido en escala descendente de los distintos mandos, hasta llegar a la base donde se sitúa la prácticamente totalidad de la plantilla. En la pirámide tradicional, la cadena de mando funciona al modo clásico, trazando los planes y estrategias de arriba hacia abajo. Tiene sentido, ¿no?
Pues no, no tiene ningún sentido. Porque ¿en qué lugar colocamos a los clientes en esta jerarquía piramidal? ¿Por debajo de la plantilla base? Para situar al cliente en el centro de todas nuestras decisiones, debemos de darle la vuelta a la pirámide y presentarla invertida, de modo que el cliente se convierta en el jefe. Que “El cliente es el Jefe”, con mayúsculas, es la frase más famosa y más repetida de Juan Roig, presidente de Mercadona, por citar un ejemplo español y no recurrir a los clásicos Bezos (Amazon), Gates (Microsoft), Jobs (Apple), Knight (Nike), Zuckerberg (Facebook) o Kamprad (Ikea), que basan su gestión en la misma filosofía.
Un paradigma que obliga a todos y cada uno de los trabajadores de una empresa a mirar hacia el cliente de otra manera, sin decidir por él y manteniendo con el mismo una relación transparente y adulta –en la era de Internet, los móviles inteligentes y las redes sociales, el cliente es un ciudadano/consumidor muy informado, empoderado e influyente–. Es el jefe, en resumen, y toda la estructura empresarial se invierte poniéndose a su servicio, de modo que las relaciones jerárquicas existen solo para hacer de puente y garantizar las condiciones óptimas de trabajo, producto y recursos. Los mandos dejan de ser servidos y se convierten en soporte de sus equipos.
En la pirámide invertida, liderar es servir
Liderar es servir, concretando nuestra misión y visión, y transformándola en una realidad. Los líderes hacen que las cosas pasen, poniéndose de ejemplo del modo cómo se pretenden que las cosas pasen. Son gente de equipo porque saben sustituir las palabras “plantilla” y “trabajadores” por “cliente interno”. Y cuando el trabajador se siente tratado como el cliente de su jefe es cuando se moviliza voluntariamente, convirtiéndose en un “colaborador” en la búsqueda de ese valor añadido que necesitan todas las empresas. Sirviendo así, el líder ya no suma, ¡multiplica! Se preocupa por los detalles y cuida de sus clientes internos para que ellos a su vez, se preocupen por los detalles y por cuidar a los clientes finales.
Ambición para los proyectos, autenticidad para los comportamientos y humildad para servir, esta es la enseñanza de la pirámide invertida y del arte del liderazgo que hizo famosos J. Donald Walters, ha inspirado desde entonces a cientos de pequeñas y grandes empresas exitosas, y que se resume en uno de los más famosos bestseller de la narrativa empresarial, “La paradoja”, de James C. Hunter, que si quieres leer, puedes hacerlo descargándotelo aquí.
