La semana pasada, un selecto grupo directores de autocentro participaron en una nueva edición del Curso «Experiencia de Cliente (CEX)», una formación que combina estrategia, cultura de servicio… y un reto final muy poco habitual: ponerse el delantal, coordinarse por equipos y cocinar un menú completo.
Primera parte: Convertir la CEX en una estrategia real
En la sesión inicial, celebrada en Sede, se trabajó cómo influir positivamente en la experiencia del cliente desde la dirección de los centros. Los participantes profundizaron en:
- El mapa del recorrido del cliente: conocimiento – consideración – adquisición – servicio – lealtad.
- Cómo distinguir diferentes tipos de clientes.
- Repasamos también la estrategia P.R.O.A. —Pausar, Reconocer, Ofrecer opciones y Acordar— un método sencillo que ayuda a gestionar con calma diferentes escenarios con clientes, especialmente cuando hay tensión, dudas o quejas.
- Aprendimos cómo crear una cultura interna en la que todo el equipo viva la CEX.
- Y la frase que más resonó: «El cliente olvidará lo que dijiste… olvidará lo que hiciste… pero nunca olvidará cómo le hiciste sentir».
Segunda parte: Cocina, roles y trabajo en equipo
Durante el segundo día llego el reto práctico: aplicar esos aprendizajes en una dinámica colaborativa de cocina. Organizados por roles, los directores tuvieron que preparar entrantes, platos principales y postres dignos de restaurante.
El resultado: fantástico trabajo en equipo, excelente coordinación, muy buena creatividad y… Sí, unos platos espectaculares.
Qué se llevan los directores para sus centros
Pues según los propios asistentes:
- Estrategias prácticas para poner al cliente en el centro.
- Una cultura CEX que implique a todo el equipo.
- Una mayor conciencia de cómo cada contacto, grande o pequeño, influye en la percepción del cliente.
- Y en sus palabras: «Consejos muy prácticos para situar al cliente en el centro del negocio, de modo que todo el equipo viva y sienta su experiencia de usuario en la compañía».
Participantes:
- Manuel Ropero Pérez (044 Molina de Segura)
- José García Campello (045 Petrer)
- Ricardo Hernández Fernández (046 Granada)
- Jon Ander Gabilondo García (055 Sestao)
- Diego González González (068 Vitoria)
- Francisco Javier López Marcos (073 Murcia III)
- Eduard Oliveras Sureda (077 Girona)
- Francesc P. Rodrigo i Cortina (078 Massalfassar)
Gracias a todos por vuestra participación; a Julio Legido González, por su implicación a la hora de transmitiros sus conocimientos; y, por supuesto a Txoko Gastroplan por prestarnos sus cocinas.
